Réclamations

Qu’est-ce qu’une réclamation ?

La recommandation ACPR 2024-R-02 du 2 juillet 2024 définit la réclamation comme « l’expression d’un mécontentement envers un professionnel quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée. » « Elle peut émaner de toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée avec le professionnel : clients (particuliers ou professionnels), anciens clients, bénéficiaires, personnes ayant sollicité du professionnel la fourniture d’un produit ou service ou qui ont été sollicitées par un professionnel, y compris leurs mandataires et leurs ayants droit. » Une demande de service ou de prestation, d’information ou d’avis n’est pas une réclamation.

Afin de faciliter le traitement de votre demande, pensez à nous communiquer vos références (adhérent, contrat, sinistre…). Vous recevrez un accusé de réception dans un délai maximal de 10 jours ouvrables à compter de l’envoi de votre réclamation écrite, sauf si une réponse vous est apportée dans ce délai.

Nous vous apporterons une réponse écrite claire et motivée dans les meilleurs délais et au plus tard dans les 2 mois à compter de l’envoi de votre première réclamation écrite, sauf dispositions législatives ou réglementaires plus contraignantes.

En notre qualité de courtier, si la réponse apportée ne vous satisfait pas, les éléments relatifs à votre réclamation peuvent être portés à la connaissance de votre porteur de risques (compagnie d’assurance, mutuelle, institution de prévoyance) pour une seconde analyse.

En cas de désaccord persistant, vous pouvez saisir le médiateur compétent selon le porteur de risque concerné et la nature du litige.

Lorsqu’il s’agit d’un médiateur de la consommation, celui-ci peut être saisi :

• soit dès réception de notre première réponse écrite statuant sur votre réclamation,
• soit en l’absence de réponse dans un délai de 2 mois à compter de l’envoi de votre première réclamation écrite, à l’issue de ce délai.

Conformément à l’article L612-2 du Code de la consommation, votre demande de médiation doit être introduite dans un délai maximal d’1 an à compter de votre réclamation écrite, sous réserve des autres conditions de recevabilité applicables suivantes :

• Vous justifiez avoir tenté, au préalable, de résoudre votre litige directement auprès de Verspieren SA par une réclamation écrite selon les modalités prévues au contrat
• Vous n’avez pas engagé une action en justice
• Votre litige n’est pas en cours d’étude auprès d’un autre médiateur
• Votre demande est fondée et non abusive
• Votre litige entre dans le champ de compétence du médiateur saisi. Par exemple, le Médiateur de l’Assurance pour un litige relevant d’un contrat ou d’une opération d’assurance.

Le médiateur compétent diffère selon le porteur de risque (compagnie d’assurance, mutuelle, institution de prévoyance) mentionné sur vos documents d’assurance (contrat, mémo d’assurance automobile, carte de tiers-payant, appels de cotisation, attestation d’adhésion …) :

LA MEDIATION DE L’ASSURANCE
TSA 50110 – 75441 Paris Cedex 09 – www.mediation-assurance.org

Elle peut être saisie pour les porteurs de risques suivants (liste non exhaustive) : ACMI (Crédit Mutuel), AG2R, Allianz, Axa, CNP, Gan, Generali, Groupama, Humanis Assurances, CNP PROTECTION SOCIALE (ex MG), MGD, MMA / COVEA, PREDICA, Quatrem, SCP, Swisslife
Liste complète sur https://formulaire.mediation-assurance.org/Societes

FNMF – LE MEDIATEUR DE LA MUTUALITE FRANCAISE
255 rue de Vaugirard – 75719 PARIS cedex 15 – https://www.mediateur-mutualite.fr/

Il peut être saisi pour les porteurs de risques suivants (liste non exhaustive) : AESIO Mutuelle, AG2R Viasanté, APICIL Mutuelle, KLESIA Mut’, Malakoff Humanis Mutuelle, Malakoff Humanis National, SMI
Liste complète sur https://saisine.mediateur-mutualite.fr/

CTIP – LE MEDIATEUR DE LA PROTECTION SOCIALE
10 rue Cambacérès – 75008 PARIS – ctip.asso.fr/mediateur-de-la-protection-sociale-ctip

Il peut être saisi pour les porteurs de risques suivants (liste non exhaustive) : AG2R Prévoyance, APICIL Prévoyance, AGRICA, AUDIENS, Humanis Prévoyance, IPSEC, KLESIA Prévoyance (Carcept Prévoyance), Malakoff Médéric Prévoyance, Uniprévoyance
Liste complète sur https://www.ctip.asso.fr/wp-content/uploads/2025/04/Mediation-de-la-protection-sociale-CTIP-Liste-des-adherents-2025.pdf.pdf

MÉDIATION CONSOMMATION DÉVELOPPEMENT

Centre d’Affaires Stéphanois SAS IMMEUBLE L’HORIZON – ESPLANADE DE FRANCE 3, RUE J. CONSTANT MILLERET – 42000 SAINT-ÉTIENNE

https://www.cnpm-mediation-consommation.eu/.

Il peut être saisi pour les porteurs de risques suivants (liste non exhaustive) : Harmonie Mutuelle, Identité Mutuelle

Les coordonnées du médiateur compétent peuvent également vous être communiquées sur simple demande auprès de votre interlocuteur habituel (votre chargé de clientèle, votre service client…).